Quem lê avaliações não olha só a nota. Também lê como a empresa responde. Uma resposta educada a uma crítica pode conquistar mais confiança do que dez elogios.
Responda sempre, em até 48 horas
Avaliação sem resposta passa a impressão de abandono. Reserve 10 minutos por semana para ver o que chegou e responder tudo.
Elogios: agradeça de forma pessoal
Evite copiar e colar a mesma frase. Cite o nome do cliente e algo que ele mencionou.
- Modelo: “Obrigado, Marina! Ficamos felizes que o atendimento tenha sido rápido. Esperamos você de volta!”
Críticas: a regra dos 4 passos
- **Agradeça** pelo retorno, mesmo que doa.
- **Reconheça** o problema sem se justificar demais.
- **Ofereça solução** e um canal direto, como telefone ou WhatsApp.
- **Seja breve.** Resposta longa parece defesa.
Modelo: “Olá, Carlos. Lamentamos que o pedido tenha atrasado. Isso não é o padrão que queremos oferecer. Pode nos chamar no WhatsApp (47) 0000-0000 para resolvermos? Obrigado por avisar.”
O que nunca fazer
- Discutir ou acusar o cliente em público.
- Ironizar ou usar caixa-alta.
- Expor dados pessoais, como valores ou informações do atendimento.
- Oferecer dinheiro para o cliente apagar a avaliação.
E se a avaliação for falsa?
Se a pessoa nunca foi sua cliente, responda com calma: “Não encontramos registro do seu atendimento. Pode nos chamar para verificarmos?”. Depois, use as ferramentas da própria plataforma para denunciar.
Use as críticas a seu favor
Se três pessoas reclamam da mesma coisa, é um sinal. Corrija o problema e conte nas respostas seguintes: “Mudamos o processo e já estamos entregando no prazo”.
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